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Service Management

‚ÄěEin Service ist eine M√∂glichkeit, einen Mehrwert f√ľr Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gef√∂rdert wird. Dabei m√ľssen die Kunden selbst keine Verantwortung f√ľr bestimmte Kosten und Risiken tragen. Ergebnisse werden durch Leistung erreicht und sind einer Reihe von Beschr√§nkungen unterworfen. Services erh√∂hen die Performance und reduzieren die Beschr√§nkungen. Dies erh√∂ht die Chance das gew√ľnschte Ergebnis zu erreichen.‚Äú
(Quelle: itSMF International)

Angesichts des zunehmenden Kostendrucks, des technologischen Fortschritts und der damit verbundenen ständigen Veränderungen stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, erstklassige und stabile IT-Services zu bringen und dabei die menschlichen und technologischen Ressourcen effizient einzusetzen. Und nicht zuletzt ihre Prozesse kontinuierlich zu steuern und zu optimieren.

Das Servicemanagement bietet die mandantenf√§hige Unterst√ľtzung sowohl der Anwender (ServiceDesk) als der Kunden (SLA). Das ITIL konforme System unterst√ľtzt prozessgesteuert mit seinen integrierten und individuell anpassbaren Workflows den/das

  • Service Desk, der zentralen Prozess- und Kommunikationsschnittstelle zwischen Ihren Anwendern und Ihrer IT-Organsation.
  • Incident Management: bei der schnellstm√∂glichen Wiederherstellung gest√∂rter Services bei minimaler Beeintr√§chtigung des laufenden Gesch√§ftsbetriebs.
  • Problem Management, bei der Minimierung/Behebung nachteiliger Auswirkungen von St√∂rungen in der IT-Infrastruktur.
  • Change Management, bei der Erarbeitung und Zurverf√ľgungstellung standardisierter Methoden und Verfahren f√ľr eine effiziente und prompte Handhabung aller √Ąnderungen in Ihrer IT-Infrastruktur.
  • SLA Management, bei der Sicherstellung der √úbereinstimmung zwischen erbrachter und vereinbarter Leistungen.
  • Eskalationsmanagement ist der Ablauf von Vorg√§ngen im System, um die in Service Level Agreements zugesagten Zeitrahmen einzuhalten. Dabei handelt es sich zum einen um die Termin√ľberwachung durch das System und zum anderen um die Benachrichtigung der betreffenden Mitarbeiter durch das System bei Termin√ľberschreitungen.

Einblicke

Hier erhalten Sie mit einigen Screenshots Einblicke in das Service Management. Mit Klick auf die Miniaturbilder erhalten Sie in einem separaten Fenster eine Vollansicht (1280 x 960 Pixel):

Service Management: Detailansicht eines Tickets Service Management: √úbersicht aller Tickets
Detailansicht eines Tickets √úbersicht aller Tickets
Service Management: Detailansicht eines SLA-Vertrags
Detailansicht eines SLA-Vertrags