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Service Management

„Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert fĂŒr Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei mĂŒssen die Kunden selbst keine Verantwortung fĂŒr bestimmte Kosten und Risiken tragen. Ergebnisse werden durch Leistung erreicht und sind einer Reihe von BeschrĂ€nkungen unterworfen. Services erhöhen die Performance und reduzieren die BeschrĂ€nkungen. Dies erhöht die Chance das gewĂŒnschte Ergebnis zu erreichen.“
(Quelle: itSMF International)

Angesichts des zunehmenden Kostendrucks, des technologischen Fortschritts und der damit verbundenen stÀndigen VerÀnderungen stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, erstklassige und stabile IT-Services zu bringen und dabei die menschlichen und technologischen Ressourcen effizient einzusetzen. Und nicht zuletzt ihre Prozesse kontinuierlich zu steuern und zu optimieren.

Das Servicemanagement bietet die mandantenfĂ€hige UnterstĂŒtzung sowohl der Anwender (ServiceDesk) als der Kunden (SLA). Das ITIL konforme System unterstĂŒtzt prozessgesteuert mit seinen integrierten und individuell anpassbaren Workflows den/das

  • Service Desk, der zentralen Prozess- und Kommunikationsschnittstelle zwischen Ihren Anwendern und Ihrer IT-Organsation.
  • Incident Management: bei der schnellstmöglichen Wiederherstellung gestörter Services bei minimaler BeeintrĂ€chtigung des laufenden GeschĂ€ftsbetriebs.
  • Problem Management, bei der Minimierung/Behebung nachteiliger Auswirkungen von Störungen in der IT-Infrastruktur.
  • Change Management, bei der Erarbeitung und ZurverfĂŒgungstellung standardisierter Methoden und Verfahren fĂŒr eine effiziente und prompte Handhabung aller Änderungen in Ihrer IT-Infrastruktur.
  • SLA Management, bei der Sicherstellung der Übereinstimmung zwischen erbrachter und vereinbarter Leistungen.
  • Eskalationsmanagement ist der Ablauf von VorgĂ€ngen im System, um die in Service Level Agreements zugesagten Zeitrahmen einzuhalten. Dabei handelt es sich zum einen um die TerminĂŒberwachung durch das System und zum anderen um die Benachrichtigung der betreffenden Mitarbeiter durch das System bei TerminĂŒberschreitungen.

Einblicke

Hier erhalten Sie mit einigen Screenshots Einblicke in das Service Management. Mit Klick auf die Miniaturbilder erhalten Sie in einem separaten Fenster eine Vollansicht (1280 x 960 Pixel):

Service Management: Detailansicht eines Tickets Service Management: Übersicht aller Tickets
Detailansicht eines Tickets Übersicht aller Tickets
Service Management: Detailansicht eines SLA-Vertrags
Detailansicht eines SLA-Vertrags